customer service

در قاموس ما(۱):

تا قبل از اينکه به خارج کشور بيايم اصلا نمی​دانستم اين واژه «خدمات رسانی به مشتری» يعنی چی. مگر چه کاری برای مشتری انجام ميدهند؟ مشتری پولش را ميدهد و جنس​اش را ميگيرد و خلاص. ديگه «خدمات به مشتری» چه صيغه​ای است؟ حدس ميزدم شايد منظور خارجی​ها از «کاستمر سرويس» همان سرويس کردن مشتری باشد يعنی مشتری را حسابی کتک ميزنند و دهانش را سرويس ميکنند.
اما يکبار که رفته بودم دبی. هتلدار يکی از هتلهای دوبی يک خانم ايرانی مامانی بود. موقعی که ميخواست از مزايای هتلش برايمان تعريف کند ميگفت: ما اينجا «کاستمر سرويس » برايمان حرف اول و آخر است. حسابی به مشتری​ها سرويس ميدهيم. در آنجا بود که فهميدم منظور از «کاستمر سرويس» همان حال دادن به مشتری است. مثلا مشتری را مشتمال ميدهند و بعضی از حاجات شرعی طرف را برآورده ميکنند.
از زمانی که پايمان را به کانادا گذاشتيم فهميديم ای بابا! «کاستمر سرويس » اصلا يه چيز ديگه​است و آنی نبود که ما فکرش را میکردیم. در اینجا «کاستمر سرویس» يک فلسفه است يک منطق است يک تاکتيک است . يک فرهنگ است. هرچه در لغتنامه​های فارسی گشتم معنای متناسبی با آنچه که فرنگيان از اين واژه در نظر دارند نيافتم. شايد علتش اين باشد که اصلا در فرهنگ ما «کاستمر سرويس» از بيخ و بن بی​معناست. اينه که هست ميخوای بخواه نمی​خواهی بسلامت!

در فرهنگ غربی يک اصل فلسفی وجود دارد بنام اصالت دادن به مشتری يا خريدار. منظورشان اين است که در موقع فروش خدمات يا کالا هميشه حق با مشتری است ولو اينکه مشتری چرت و پرت بگويد. کاستمر سرويس در فرهنگ غربی آنقدر گسترده است که تقريبا هيچ بنگاه معاملاتی نيست که به آن بی​توجه باشد. در اين مورد توضيح اضافه نميدهم چون همه شما بهتر از من اين چيزها را ميدانيد لذا بهتر است یکراست برويم سراغ فرهنگ خودمان و ببينيم اوضاع چگونه است؟

اولين چيزی که در مواجهه با يک مغازه ايرانی برخورد ميکنيد ديدن يک عکس يا نقاشی است که بالای آن نوشته «عاقبت نقد فروشی- عاقبت نسيه فروشي» که در سمت راست عکس يک آدم چاق و شکم گنده را کشيده که روی يک صندلی لم داده و از عاقبت نقد فروشی خود خوشحال است. در سمت ديگر عکس يک پير مرد لاغری را کشيده با موهای پريشان و آشفته که بخاطر نسیه فروشی ورشکست شده دارد توی سر خود میزند. شما بعنوان مشتری با ديدن اين عکس فورا ميفهميد که اصل بديهی و مسلم خريد و فروش نقد است و لذا اول اسکناسها را بايد نشان داد بعد سلام و عليک کرد.

به جای اينکه مغازه دار به شما سلام دهد شما فورا سلام ميدهيد. متاسفانه در اکثر اوقات جوابی نمی​شنويد. طرف سرش را پايين انداخته داره پولها را می​شمارد و همانطور که سرش پایین است در بين شمارش از شما می​پرسد :... هفتاد و چهار- هفتاد و پنج- هفتاد و شش- چی ميخوای؟- هفتاد و هفت- هفتاد و هشت.....
- ببخشيد پنير داريد؟
- هفتاد و نه- هشتاد- هشتاد و يک - نه نداريم- هشتاد و دو- هشتاد و سه-....
- پس اونا چيه؟ اون پشت؟
- در این موقع سرش را بالا میکند و قیافه شما را برانداز میکند و میگوید: اونا امانته. مال کسی ديگه است.... هشتاد و چهار- هشتاد و پنج....
- من همسايه اصغر آقا هستم. اصغر آقا سلام رسوند گفت بيام خدمت شما نيم کيلو پنير بگيرم. پولش هرچی شد مهم نيست. در خدمت شما هم هستم.
- ای بابا زودتر ميگفتی. اصغر آقا خوبه ؟ چند دقيقه صبر کن تا اين پولها رو بشمارم و بگذارم توی حساب بانک صادرات و برگردم. امروز چک دارم . دير کنم برگشت ميخوره. وايسا همين جا. الان برميگردم.... راستی. اين جارو رو بردار جلوی مغازه رو آب و جارو کن تا برگردم!